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关于印发《西藏自治区2018年电信行业 行风建设暨纠风工作方案》的通知

发布时间: 2018-02-26 12:09:56    浏览次数: 297

 

 

藏通信〔2018〕33号

中国电信西藏公司、中国移动西藏公司、中国联通西藏公司、中国铁塔西藏公司,区内各增值和互联网企业:

根据《工业和信息化部关于2018年电信行业行风建设暨纠风工作的指导意见》(工信部信管函〔2018〕49号)要求,我局结合信息通信行业实际,制定了《西藏自治区2018年电信行业行风建设暨纠风工作方案》。现印发给你们,请抓好贯彻落实。

 

 

西藏自治区通信管理局

2018年2月26日

西藏自治区2018年电信行业行风建设暨纠风工作方案

 

为贯彻落实党的十九大精神,坚持以习近平新时代中国特色社会主义思想为指导,全面落实以人民为中心的发展思想,切实加强我区行业行风建设,着力解决我区信息通信行业发展不平衡不充分问题和社会关注热点问题。根据《工业和信息化部关于2018年电信行业行风建设暨纠风工作的指导意见》(工信部信管函〔2018〕49号),西藏自治区纪委九届三次会议、2018年西藏信息通信监管工作会议部署要求,特制定《西藏自治区2018年电信行业行风建设暨纠风工作实施方案》。

一、总体目标

2018年,西藏电信行业行风建设暨纠风工作考核指标为:一是电信用户申诉率每季度不高于20人次/百万用户,全年不高于70人次/百万用户,涉及不明扣费争议的申诉率全年不高于5人次/百万用户,对“恶意扣费”零容忍;二是各基础电信企业全年符合规定申诉条件的电信用户申诉总量同比下降5%。

二、重点任务

(一)抓好行风作风建设

1.加快网络建设,提升供给能力。加大网络提速降费力度,进一步降低移动流量资费水平、中小企业宽带和专线使用成本;实现光纤宽带网络城乡全面覆盖,4G网络覆盖和速率进一步提升;着力提升城镇重点区域网络质量,提高移动上网、话音质量和宽带稳定性。积极实施第三批普遍服务试点工作,加快4G网络覆盖,提高农村和贫困地区信息基础设施能力。贯彻落实《三网融合推广方案》,推动三网融合在区内开展。

2.加强能力建设,提升保障能力全力以赴完成年度重大活动、重要节点及敏感时期的通信保障任务,做好自然灾害和突发事件的应急通信保障,加强应急装备和调度管理,进一步细化完善应急保障工作方案、预案,组织开展应急演练,加强各电信运营企业卫星电话规范管理与考核,通过引入天通一号、KA宽带卫星等卫星通信方式,进一步提升我区应急通信保障能力。强化通信网络及重要业务平台运行安全和保护,实现电信网7号信令监测系统网间链路100%接入,完成互联网网间扩容,确保网间通信畅通。

3.提升服务能力,改善用户感知。各电信运营企业要严格落实《电信服务规范》等相关规章制度,优化业务管理和服务流程,切实履行服务承诺。对所有在售资费方案进行“清单式”公示,明示套餐规则,严禁限制老用户选择新套餐。规范服务协议签订和业务宣传行为,做到用语准确、通俗易懂,明确告知用户服务项目、资费标准、协议有效期等重要事项。强化高额流量消耗异常等消费提醒告知。缩短宽带装维服务响应时长,确保接入速率达标。开展用户满意度测评,加强问题剖析,改进服务短板。做好全国用户服务明星、明星班组评选的组织、推介、表彰和宣传,弘扬新风正气。

4.化解服务争议,维护用户权益。加强与自治区消费者协会、新闻媒体、工商等部门的沟通,进一步发挥社会监督作用。督促各电信运营企业对用户投诉和咨询进行严格区分,推动应用统一的投诉编码,提高初次投诉解决率,将矛盾化解在基层。强化用户申诉转办处理时限、实效管理,保持高和解率,完善制度提高源头解决用户申诉的能力。对用户反映集中、强烈的问题,加强分析研判,及时预警应对,防止引发群访群诉事件。

(二)抓好专项整治工作

1.防范打击通讯信息诈骗。不断完善行业内防范打击通信信息诈骗责任倒查机制和用户举报受理机制。充分应用新技术,持续提升通信诈骗和骚扰电话的发现、预警、处置能力。针对网上虚假信息诈骗等新问题,加强重点业务平台治理。进一步整合行业诈骗电话技术防范能力,实现资源共享和对接协同,着力提升诈骗电话溯源能力。严格通信线路和号码资源管理,切实做好重点电信业务全流程规范管理。深入清理网上改号软件,严格规范主叫号码传送,加大境外来源诈骗电话防范打击力度,加强用户提醒,实现对境外虚假“86+移动号码”的全面拦截以及境外虚假公检法号码的重点防范。提高电话实名登记信息准确率,进一步落实行业应用卡、物联网卡实名登记。

2.强化用户个人信息保护。推动出台《西藏自治区电信和互联网用户个人信息保护管理办法》,进一步加大用户个人信息保护各项规章制度的落实力度,完善用户个人信息收集使用规则并主动公示,告知同意环节要充分保障用户知情权和选择权,为用户提供便捷的账号注销等服务。强化基层单位、代理渠道及一线员工的安全责任、权限管理和培训教育,规范用户个人信息批量导出、复制、删除、销毁等行为,清理工号混用、共用、逾期使用等违规行为,避免在管理末梢出现“死角盲区”。定期开展网络数据安全检测和风险评估,加强对用户个人信息窃取、泄露等行为的问责和惩处力度。强化手机应用软件检测,加强个人信息保护监督检查。

3.维护信息通信市场环境。继续加强互联网网络接入服务市场清理工作,打击违法违规行为,规范管理宽带资源,推动市场规范发展。加强信用管理,建立健全电信业务经营不良名单和失信名单,强化失信惩戒。协调处理市场热点纠纷事件,及时介入和妥善处理企业纠纷,维护行业良好形象。进一步规范校园电信业务经营行为,维护公平有序的校园市场环境。加强基层企业和代理商管理,督促遵守校园电信市场经营自律承诺,组织开展校园电信业务市场检查,严肃处理诋毁竞争对手、签订排他性协议、虚假宣传、夹寄非实名登记卡等违规及不正当竞争行为,对发生各类恶性事件,造成恶劣社会影响的,严肃处理相关人员,追究主要负责人领导责任。

4.提升行业安全生产管理水平。认真贯彻落实党的十九大精神及党中央、国务院和自治区党委、政府关于安全生产工作的重要安排部署,根据“党政同责、一岗双责、失职追责”和“管行业必须管安全”的总体要求,加强我区信息通信业安全生产监督管理,制定2018年度信息通信行业安全生产工作指导意见,对全行业年度安全生产提出总体要求并进行安排部署,通过开展企业自查自纠与行业监督检查相结合的方式,不间断的排查安全生产隐患,对安全生产检查发现的隐患和问题,督促各电信运营企业及时整改。组织行业协会发挥职能作用,开展安全生产专业培训,进一步掌握行业安全生产专业知识和技能,提高各电信运营企业安全生产管理人员的业务水平。

5.规范计费收费行为。督促各电信运营企业做好计费系统性能检测,开展电信计费监督检查,加大对电信和互联网企业服务和收费行为的拨测检查力度。进一步规范增值业务和移动物联网应用收费行为,严格落实二次确认制度,严禁恶意扣费、不明扣费、诱导定制、模糊资费、强制捆绑等行为,清理内容更新不及时、内容与名称不符、无法使用的增值业务。加强渠道合作管理,规范外呼营销行为,防止合作伙伴通过虚假承诺、篡改营销政策等手段,诱导用户购买、定制产品或服务,落实自查、问责、清退制度。

6.开展宽带接入服务行为专项整治。重点对业务宣传不规范、协议内容不完善、宽带接入速率不达标等问题,进行专项整治,进一步规范各企业宽带接入服务行为,维护用户合法权益,促进行业健康发展。

7.综合整治骚扰电话。联合工商等部门重点整顿规范保险推销、房产中介等领域的商业营销行为,多部门联合惩戒,合力遏制电话营销扰民问题。全面清查呼叫中心、多方通信等业务的经营资质,查处非法经营、超范围经营等违规行为,防止语音线路和业务资源用于电话扰民。

8.清理规范互联网网络接入服务市场。打击非法经营,规范管理宽带资源,重点查处无证经营、超范围经营、“层层转租”等违法行为,严格管理网络接入资源,中断对违规企业的接入,落实“提速降费要求”,压缩宽带转租利益空间。

三、进度安排

(一)动员部署阶段(2018年3月)。各公司要进一步增强工作积极性、主动性,完善组织领导机制,结合本公司实际制定详实的工作方案,成立领导小组,部署本公司的行风建设和纠风工作。

(二)全面实施阶段(2018年3月至10月)。各公司要按照实施方案的内容,紧紧围绕年度重点任务和专项工作认真整改,完善管理制度,明确目标任务,细化内部考核模式,形成闭环的管理措施,狠抓责任落实。

(三)巩固完善阶段(2018年11月至12月)。各公司要对年度行风纠风工作进行认真分析和总结,认真整改,形成总结报送区通信管理局。

四、工作要求

(一)加强组织领导。各单位要充分认识行风建设和纠风工作的重要意义,严格落实“一把手”负责制,主管领导具体负责,相关部门共同参与,形成分工明确、责任明晰的工作机制,围绕年度考核指标、重点任务和专项工作,分解工作重点、细化具体措施,加强工作指导和全程管理,确保各项任务落到实处。

(二)严格考核问责。各企业要坚持把工作重心下移,深入实际,着力提高基层单位、合作伙伴以及一线窗口、工作人员对目标任务、工作举措的参与和落实力度。建立任务具体、责任明确、评价科学、奖惩分明的工作考核机制,将行风纠风工作考核指标完成情况与绩效考核直接挂钩,考核到岗,责任到人,加强培训,切实完成行风纠风工作的年度考核指标、重点任务和专项工作,确保纠风工作取得实效。同时,我局将把各企业此次专项工作完成情况纳入2018年基础电信企业网络与信息安全责任考核中。

(三)加强监督检查。各企业要加强对各市地分公司监督检查和内部自查自纠,针对发现的热点、难点问题立即纠正,相关增值和互联网企业要加强内部监督。我局将以年度行风纠风考核指标,重点任务和专项工作为抓手,组织相关单位对各企业区级公司和地市分公司的工作开展情况进行监督考核,对工作开展不力的予以通报批评,对工作表现突出的予以表彰。同时,我局将联合工商等部门对企业的行政处理信息录入违法不良记录信息库,对纳入电信业务经营不良和失信名单的企业加强管理、联合惩戒。对考核不达标、严重损害用户合法权益的企业,严肃追责,并将情况报送工业和信息化部等有关部门。

(四)加强信息报送。请各公司将本公司的行风建设和纠风工作实施方案、领导小组名单、日常联系人名单于2018年3月10日前报送区通信管理局;并于每季度末月15日前将本季度工作开展情况和违规处置情况及遇到的问题、建议报送区通信管理局;于2018年12月5日前报送年度行风纠风工作总结。

西藏自治区2018年电信行业行风建设暨纠风工作方案.doc




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